IRMA - UDDANNELSE AF KUNDERåDGIVERE

Af Birgitte Sally

Vi lagde ud med research i 3 meget forskellige Irma-butikker, for at finde ud af hvem Irma-kunderne var. Vi iagttog og talte med kunderne, for finde ind til hvad de lagde vægt på, når de handlede i Irma. Det kom der 8 let karikerede kundetyper ud af.

Kunderådgivernes pixibog

Noget af det, der er vigtigt som kunderådgiver er at kunne indlede en samtale, have viden om produkter, være hjælpsom og kunne trække sig ud af samtalen igen, når "nok er nok".

Vi besluttede ret hurtigt at det ville være hjælpsomt for kunderådgiverne at have en pixibog - en lille bog i lommeformat, hvor vi kunne samle en mængde information - dels omkring hvad en excellent kunderådgiver er, beskrivelse af kundetyper, tips og tricks til aflæsning af kropssprog, indledning af samtale og hvordan man trækker sig ud igen, samt et opslagsværk bagest med viden om en række varer og andre nyttige informationer fx hvilken vin der er velegnet til lam.

Bogen er lillebitte med spiralryg og rådgiverne kan skifte varehistorier ud løbende - et uundværligt redskab for rådgiverne - læg mærke til det, når du møder en rådgiver i Irma næste gang.

Kursusforløb med skuespiller

Vi udviklede i samarbejde med Irma et 1-dags kursus alle kunderådgiverne skulle deltage i. Formålet var/er at træne deres evne til at læse kunderne og blive bevidste om deres egen kommunikation, samt opbygge et netværk, hvor rådgiverne i det daglige deler viden med hinanden. I kursusforløbet har vi hver gang en skuespiller med. Skuespilleren kan lynhurtigt agere enhver kundetype. Kursusdeltagerne vælger de situationer der skal gennemspilles og bruger deres fælles erfaringer til at skabe nogle gode kunderådgivninger. De er hele tiden selv i spil med praktisk træning i kommunikation og kropssprog, dialog og erfaringsudveksling.

Lene Jensen der er projektleder på kunderådgiverprojektet i Irma A/S udtaler om samarbejdet med Sally Kommunikation:

"Irma skulle i efteråret 2006 starte et nyt projekt op der hedder "kunderådgiver i butikkerne". I samarbejde med Sally kommunikation fik vi sat ord på stillingen som kunderådgiver. Sally Kommunikation har inspireret os til at udvikle dette projekt på et meget seriøst plan.

Vi har nu holdt 6 kurser omkring det at være kunderådgiver i Irma. Deltagerne har været meget tilfredse med disse kurser og føler sig hver især rigtig godt rustet til at påtage sig opgaven som kunderådgiver.

Personligt har jeg som projektleder haft stor glæde af Sally Kommunikation. Vi kan vende alt mellem himmel og jord og udvikler hele tiden på projektet. Ændringer i konceptet er blevet implementeret undervejs og jeg har oplevet Sally Kommunikation være meget engagerede og fundet frem til kanongode løsninger til løbende udvikling af konceptet. Ved udgangen af 2007 har vi kunderådgivere i 17 butikker og det er en succes. Irmas kunder er meget glade for denne ekstra service og medarbejderne er glade for rollen som "vært/værtinde" i butikkerne bl.a er de blevet godt rustede til at håndtere sig selv og forskellige kundetyper, som Sally Kommunikation har lært dem på deres fremragende kursus."